Formation
Gestion des incivilités et des conflits
Objectifs pédagogiques
À l'issue de la formation, le stagiaire est capable de :
Identifier les formes d’incivilités rencontrées au téléphone et en présentiel ainsi que leurs déclencheurs, notamment dans les métiers de l’immobilier.
Comprendre les causes récurrentes de tensions, l’impact des biais cognitifs et les différences d’attentes selon les générations.
Mettre en œuvre des techniques de communication permettant de désamorcer un conflit : écoute active, communication non violente, méthode DESC, gestion des émotions.
Analyser une situation conflictuelle pour distinguer les éléments factuels, émotionnels et relationnels.
Choisir et adapter une stratégie d’apaisement selon le canal (téléphone ou face-à-face) et la posture professionnelle souhaitée.
Construire une réponse apaisée, structurée et professionnelle afin de clôturer efficacement un conflit.
Programme
Jour 1 — Matinée
Comprendre et identifier les incivilités, reconnaître les mécanismes qui déclenchent ou aggravent un conflit :
- Formes d’incivilités : verbales, comportementales, émotionnelles
- Signaux d’alerte et premières réactions déconseillées
- Situations typiques rencontrées dans l’immobilier et échanges autour des situations vécues
- Déclencheurs émotionnels et contextuels, biais cognitifs les plus fréquents
- Différences d’attentes entre générations dans la relation client
- Décryptage collectif de situations réelles ou inspirées du terrain
Jour 1 — Après-midi
Adopter les techniques de communication adaptées. Prévenir, gérer et clôturer un
conflit :
- Écoute active et reformulation : Communication Non Violente (exprimer sans aggraver)
- Méthode DESC : structurer une réponse efficace
- Posture professionnelle au téléphone et en présentiel
- Jeux de rôle & retours d’expérience : Exercice courts, scenario téléphone et présentiel
- Utiliser les outils qui réduisent le risque de tensions : cadre, transparence, écrits structurés
- Désamorcer rapidement : recentrer, apaiser, recadrer sans rigidité et savoir mettre fin à un
échange tendu - Conseils opérationnels et retours d’expérience
- QCM : Evaluation lors d’un QCM et tour de table : “Ce que je vais appliquer dès demain »
Pour qui ?
- Bailleur sociaux
- Gestionnaire copropriété
- Gestionnaire immobilier
- Gestionnaire locatif
Modalités
Modalités et délais d’accès
Les dates sont définies avec chaque stagiaire à la demande. Possibilité de regrouper des stagiaires sur une même session.
Moyens pédagogiques
Evaluation théorique en fin de formation – Support théorique – certificat de formation
Méthodes mobilisées
Formation théorique – questions/réponses – étude des cas interactive – vidéos d’apprentissage
Accessibilité
Places limitées, locaux accessibles aux personnes à mobilité réduite
Moyens d’évaluation
Mise en situation au travers d’un cas pratique en fin de formation – Grille d’évaluation
Pourquoi choisir cette formation ?
Une méthode terrain
De la préparation de la visite au chiffrage, chaque étape est outillée et directement réutilisable.
Cas pratiques réels
Étude de cas interactive et mise en situation sur un bâtiment représentatif.
Formateurs experts
Des intervenants praticiens de l'audit énergétique, à jour des exigences réglementaires.
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Les indicateurs de performance de SIAM Formations, mis à jour régulièrement.
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- Durée et rythme adaptés
- Présentiel ou distanciel
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- Financement jusqu'à 100 %
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